案例提示:
这位不愿露面的女孩已经陷入了极度的惊恐中,因此前几次咨询主要针对问题的关键提供正确的性病信息,淡化病情,增强康复的信心,同时告知实际治疗费用,寻求省钱的治疗方案,强调治疗的可行性,及时消除其绝望和自杀情绪;后几次电话咨询主要针对其行为的自责和后悔,不作任何评判,故意忽略和淡化其行为本身,并加以疏导,待求询者压抑的情绪得以充分宣泄后,再强调今后的预防。并预约就诊时间。
由于求询者不愿意露面,因此几次咨询都在电话中进行。电话咨询相对较难,因为咨询的过程中,由于不是和求询者直接面对面,语言的运用、字句的斟酌和语气非常关键,需要经过认真仔细考虑才能表述;由于不能直接观察到求询者,因此对于电话中求询者的语气、声音和情绪方面的变化要敏锐,根据实时情况及时调整。
本案的成功之处在于:根据求询者的实际情况,分清轻重缓急,找出问题关键,先解决最急需的,分步骤来进行;此外,始终保持倾听者的态度,给求询者最大的宣泄空间。
需要注意的是,电话咨询很容易受求询者情绪影响,比较急,非常想让其尽快来门诊就诊,后来发现其最需要解决的是绝望情绪,才逐渐调整了咨询方法。
从我们的服务求助热钱电话里传出来的,是一个轻柔悦耳的女声。从声音可以判断出来,这是一个年轻的本地女性。由于是电话咨询,双方都见不上面,无形中少了很多面对面时的顾忌。因此,我很容易地就知道了她的基本情况(当然,对方也可能说一些假情况)。
她说,她是一名在校的大学生。近一段时期以来,她的下身会阴部出现了大量的深色赘生物。她十分害怕,问我这是不是艾滋病的症状?如果是的话,她应该怎么办?是不是只有死路一条了?
我从她的声音里,可以感受到她深深的恐惧和忧虑。我先询问了她的生活情况,知道她近来交往了一个男朋友,两人相处得很好,并发生过几次性关系。而吸毒和血液传染的可能性,都被她十分干脆地否认了。
我建议她及时到中心来进行检验,并再三强调了早期检验的好处,还告诉了她我们为咨询者保密的原则。她含糊其辞地答应了我,但我感觉到她的顾虑仍然没有被消除。
果然,一周以后,她再次打来电话,告诉我她去医院检验了,医生说她病得很重,要花大价钱才能治好。她在电话里痛哭失声,说她只是一个学生,没有钱,得了这种病,又不敢对家人说,现在只有死路一条了。她上次与我在电话里咨询时,觉得我非常关心她,所以她在临死之前,专门打电话把她的情况告诉我。
听了她的话以后,我一方面觉得震惊和担心,一方面有些奇怪。不知她到了哪家医院,医生怎么会对病人说这些恐吓的话呢?我再三追问后才知道,她因为对自己的病情感到羞愧,再加上没有多少钱,就在路边随随便便找了一家私人小诊所看病。
我听了以后,又急又气又无可奈何。我只得告诉她,千万不要听信江湖医生的胡言乱语,要及时到正规医院检查诊治。我还根据我多年的医学知识,十分认真地告诉她,她得的很可能只是一种叫做尖锐湿疣的疾病,而艾滋病必须作专门的检验才能确定。我还为她仔细地计算出了治疗这种病的基本费用,从而打消她的经济顾虑,鼓励她积极治疗,争取早日康复。
后来,在治疗尖锐湿疣的过程中,她还给我打过两次电话。一次是告诉我她的病情有所好转,一次是特意向我表示谢意。但无论我怎么做她的思想工作,她就是不肯到中心来做检验。她说:她不想再给自己增加心理负担了。没有得艾滋病最好,得了反正也治不好,还不如干脆不知道的好。
对她如此固执,我感到束手无策和无可奈何。由于我们一直是进行电话咨询,无法面对面地沟通,多多少少地限制了咨询工作的深入进行,更无法直接进行帮助;尽管我再三表达了希望与她见一次面,在一块商谈具体的帮助措施,但她非常坚决地拒绝了。从此以后,她再没有与我们联系。
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咨询员:罗伟
咨询时间:2005年11月
求询者基本人口学资料:女,22岁,汉族,学生,未婚,大学 |