案例提示：

    这位不愿露面的女孩已经陷入了极度的惊恐中，因此前几次咨询主要针对问题的关键提供正确的性病信息，淡化病情，增强康复的信心，同时告知实际治疗费用，寻求省钱的治疗方案，强调治疗的可行性，及时消除其绝望和自杀情绪；后几次电话咨询主要针对其行为的自责和后悔，不作任何评判，故意忽略和淡化其行为本身，并加以疏导，待求询者压抑的情绪得以充分宣泄后，再强调今后的预防。并预约就诊时间。

    由于求询者不愿意露面，因此几次咨询都在电话中进行。电话咨询相对较难，因为咨询的过程中，由于不是和求询者直接面对面，语言的运用、字句的斟酌和语气非常关键，需要经过认真仔细考虑才能表述；由于不能直接观察到求询者，因此对于电话中求询者的语气、声音和情绪方面的变化要敏锐，根据实时情况及时调整。

    本案的成功之处在于：根据求询者的实际情况，分清轻重缓急，找出问题关键，先解决最急需的，分步骤来进行；此外，始终保持倾听者的态度，给求询者最大的宣泄空间。

    需要注意的是，电话咨询很容易受求询者情绪影响，比较急，非常想让其尽快来门诊就诊，后来发现其最需要解决的是绝望情绪，才逐渐调整了咨询方法。

    从我们的服务求助热钱电话里传出来的，是一个轻柔悦耳的女声。从声音可以判断出来，这是一个年轻的本地女性。由于是电话咨询，双方都见不上面，无形中少了很多面对面时的顾忌。因此，我很容易地就知道了她的基本情况（当然，对方也可能说一些假情况）。

    她说，她是一名在校的大学生。近一段时期以来，她的下身会阴部出现了大量的深色赘生物。她十分害怕，问我这是不是艾滋病的症状？如果是的话，她应该怎么办？是不是只有死路一条了？

    我从她的声音里，可以感受到她深深的恐惧和忧虑。我先询问了她的生活情况，知道她近来交往了一个男朋友，两人相处得很好，并发生过几次性关系。而吸毒和血液传染的可能性，都被她十分干脆地否认了。

    我建议她及时到中心来进行检验，并再三强调了早期检验的好处，还告诉了她我们为咨询者保密的原则。她含糊其辞地答应了我，但我感觉到她的顾虑仍然没有被消除。

    果然，一周以后，她再次打来电话，告诉我她去医院检验了，医生说她病得很重，要花大价钱才能治好。她在电话里痛哭失声，说她只是一个学生，没有钱，得了这种病，又不敢对家人说，现在只有死路一条了。她上次与我在电话里咨询时，觉得我非常关心她，所以她在临死之前，专门打电话把她的情况告诉我。

    听了她的话以后，我一方面觉得震惊和担心，一方面有些奇怪。不知她到了哪家医院，医生怎么会对病人说这些恐吓的话呢？我再三追问后才知道，她因为对自己的病情感到羞愧，再加上没有多少钱，就在路边随随便便找了一家私人小诊所看病。

    我听了以后，又急又气又无可奈何。我只得告诉她，千万不要听信江湖医生的胡言乱语，要及时到正规医院检查诊治。我还根据我多年的医学知识，十分认真地告诉她，她得的很可能只是一种叫做尖锐湿疣的疾病，而艾滋病必须作专门的检验才能确定。我还为她仔细地计算出了治疗这种病的基本费用，从而打消她的经济顾虑，鼓励她积极治疗，争取早日康复。

    后来，在治疗尖锐湿疣的过程中，她还给我打过两次电话。一次是告诉我她的病情有所好转，一次是特意向我表示谢意。但无论我怎么做她的思想工作，她就是不肯到中心来做检验。她说：她不想再给自己增加心理负担了。没有得艾滋病最好，得了反正也治不好，还不如干脆不知道的好。

    对她如此固执，我感到束手无策和无可奈何。由于我们一直是进行电话咨询，无法面对面地沟通，多多少少地限制了咨询工作的深入进行，更无法直接进行帮助；尽管我再三表达了希望与她见一次面，在一块商谈具体的帮助措施，但她非常坚决地拒绝了。从此以后，她再没有与我们联系。

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    咨询员：罗伟

    咨询时间：2005年11月

    求询者基本人口学资料：女，22岁，汉族，学生，未婚，大学